Der Kunde ist König – Lang lebe der König!

Kundenzentrierung ist nichts neues. Bereits vor 60 Jahren war für den US-amerikanischen Ökonom österreichischer Herkunft und Pionier der modernen Managementlehre Peter Druck klar, was Unternehmen im Kern zu tun haben: Kunden gewinnen, behalten und glücklich machen. Steve Jobs hat dann mit Apple vorgelebt was Kundenzentrierung bedeutet und wie man diese begeistern kann:

The real boss is your customer”

Im Zeitalter des Internets wird die Stimme des Kunden immer lauter. Die Kunden sind bestens informiert und kritisch, können Angebote vergleichen und gute wie schlechte Erfahrungen teilen. Sie erwarten guten Service, Einfachheit, kurze Reaktionszeiten und gute Produkte. Doch wie kann dies bewerkstelligt werden?

Man muss mit dem Kunden im Kopf starten und das Unternehmen ganzheitlich auf die Bedürfnisse der Kunden ausrichten (und gleichzeitig natürlich auch die ökonomischen Interessen des Unternehmens wahren).

Die Voraussetzung dafür ist es die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen. Denn erst wenn man versteht wie der Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung verwendet und wenn man versteht welche Probleme und Schmerzen des Kunden man damit löst, kann man ein überragendes Kundenerlebnis gestalten.

Hier möchten wir eine Methode vorstellen, die wir verwenden, um die Bedürfnisse der Kunden ganzheitlich zu erfassen:

Customer Journey

Für ein gutes Kundenerlebnis und nachhaltige Kundenbeziehungen ist es wichtig zu verstehen, welche Schritte der Kunde beim Kauf eines Produktes oder beim Befriedigen seiner Bedürfnisse zurücklegt. Es geht darum die Reise des Kunden zu verstehen. Eine Methode hierfür ist die Visualisierung der Kundenreise mittels Customer Journey Mapping. Man versetzt sich in die Lage des Kunden und entwickelt dabei ein Verständnis für seine Bedürfnisse und Probleme.

Wie baut man eine Customer Journey?

Zunächst werden die einzelnen Schritte die der Kunde durchläuft aufgemalt, um dann festzuhalten was der Kunde in den jeweiligen Phasen erlebt. Es wird betrachtet was der Kunde denkt, denn hier müssen die wichtigen Fragen adressiert werden, und was der Kunde fühlt, denn insbesondere bei den Schmerzen kann man mit einer Lösung Mehrwerte bieten. So kann man kundenzentrierte Lösungen entwickeln. Hier findet Ihr mehr dazu: https://digitaleneuordnung.de/blog/customer-journey-mapping/

 

customer-journey

Bildquelle: https://www.buntmacherin.at/blog/aspekte-einer-customer-journey/

 

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